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结语 用用户友好的眼光看待世界（第2页）

幸运的是，我来到了FrogDesign，这是这一行业为数不多的几个拥有多种设计能力的公司之一。

多种设计能力相融合，是一件令人兴奋的事情。

它为用户友好设计开辟了新的领域，同时也承担了许多新的责任（例如Frog为迪士尼魔法手环项目所做的努力，见第八章）。

这些能力应该往哪里发挥呢？回答这个问题成了我的一大困扰。

但是我唯一能找到答案的方法就是不再关注我们正在做的东西。

日本著名工业设计师深泽直人是IDEO的早期员工，他发表了一番精彩的言论，认为最好的设计是“融入行为”

，这样设计本身就会被忽视，而不是因其艺术性脱颖而出。

换句话说，设计工作的成功不在于结果的璀璨，而在于观察它如何适应和支持用户的实际行为。

这一点很重要，即使读过本书之后，你会觉得显而易见，可还是会经常忽视它。

以谷歌眼镜为例，尽管它是一群杰出设计师和工程师努力的结晶，但最终还是失败了。

我喜欢对团队里的新设计师说“行为是我们的媒介”

，它不是产品，也不是技术。

这个想法与我最初设计字体和颜色（不管怎么说，这并不是我最擅长的）、创建用户界面的时候完全不同。

它代表了一种前所未有的转变，可我们不免会对其感到失望，因为结果证明，好的设计并不依赖于任何单一的才能。

相反，我们只能通过人们对设计的反应与回馈来判断。

这种转变也意味着设计师必须接受其设计的后果，而不仅仅是设计的意图或者美好的结局。

这些后果包括环境问题（例如，不希望产生更多的一次性垃圾）以及影响人们行为所带来的更广泛的社会冲击。

为了解决这一层面的问题，有越来越多像我这样的设计师正在寻找多样的客户和合作伙伴，尤其是公共机构，它们构成了我和合作伙伴拉维·查特帕尔于2014年在DalbergDesign设计公司开始的设计实践的核心。

但是，是什么赋予了我们应对广泛社会挑战的资格呢？毕竟，我们所做的并非是绝对安全的。

SmartDesign的创始人之一塔克·维迈斯特经常调侃说，设计是“世界上最危险的职业”

。

他的父亲是塔克汽车（Tuckerautomobile）的设计者。

设计师既不是医生，也不是电气工程师，我们接手设计无人驾驶汽车或HIV自检试剂盒之前，无须经历任何形式的认证。

但我们是训练有素的修补匠，拥有专业的原型设计技能，不用再申请正式的项目资格。

有赖于本书中提到的原则，我们想办法确定用户的需求，快速开发和测试解决方案，并收集用户的反馈。

我希望这些设计原则像常识一样深入人心——从用户出发，收集反馈，修改纠正。

但是，不管用户是到药店买药的顾客，还是想与家人朋友保持联系的老人，我们如何才能从一系列原则中跳出来，创造出令人满意的用户体验呢？

遵循以用户为中心的设计需要一步一步地进行。

1.从用户出发

想象一下，按照委托，你要设计一台家用电器或者一款个人健康管理的应用程序。

你怎么才能知道哪些用户和哪些需求是值得你在设计中加以考虑的呢？你可以从自己开始，但这种思路很快就会变成一个陷阱，因为你会理所当然地认为自己的需求才是最重要的。

更好的办法或许是从在某些方面与你相似的人群开始，比如同事、朋友、家人，或者在当地药店消费的顾客。

这是一个合理的切入点，因为你就此出发就能了解这些用户的情况和期望。

不过，即使该人群有一定的相似之处，只要你开始观察他们的实际行为，你就会发现个人需求往往会迅速分化。

只要看看人们在点咖啡这样的小事上所采取的不同方式就知道了。

在当今高度个性化的文化中，你如何才能发现能反映多数人需求的要点呢？

我在Frog担任设计师期间，我们开发了许多方法来帮助团队绕开这些思维定式。

如果我们面临新的研究情境——不论是华尔街的交易平台，还是卢旺达的储贷机构，我们往往都会与用户携手绘制决策树，直观映射上面的每一个节点，以更好地理解他们的第一选择和最信任的选择。

这样的做法往往会带来意想不到的发现。

比如有一次，我们应邀为美国一家大型医疗保健公司重新设计顾客体验，我从来没有想到我们Frog团队最终的交流对象竟然是佛罗里达州彭萨科拉的一群美发师。