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结语 用用户友好的眼光看待世界（第3页）

不过我们还是要先询问普通用户，“孩子生病时，你会向谁寻求建议呢？”

很多受访女性都提到了，她们会经常和美发师讨论个人健康问题。

美发师不像药剂师或医生，不会推销任何保健品，在这样的情况下，客户立马就会对他们产生信任，向他们吐露心声，因此美发师在无形之中获取了宝贵的信息来源，这是医疗保健行业所不具备的，是能为其提供启发的。

与医生不同的是，美发师通常会多花点时间为顾客带来舒适的体验，并以最基础的方式为用户提供护理服务，比如在美发之前帮他们洗头或按摩头皮。

我们发现，如果消费者在接受更吸引人的服务方式（如按摩或足疗）时听到了健康建议，他们的接受度更高。

因此，我们建议重新设计一个项目，向患有高额开销的慢性病（如糖尿病和类风湿性关节炎）患者提供保健医师。

一旦你确定了感兴趣的学习对象，你就得按照他们的方式来。

营销机构经常犯的一个错误是，先开发一种新产品，然后试着让它吸引顾客。

这种做法鲜有成功，很多新产品问世不久就显得很多余，主要原因就在这里。

相反，公司应该从了解用户的需求开始，然后反向开发正确的产品、功能或信息。

这就解释了我们为什么要深入了解用户的处境，要把他们放在研究的首要位置。

用户应该成为自己世界里的向导。

斯坦福大学设计学教授戴夫·帕特奈克称之为“盛大的旅行”

。

通常，正是生活中一些普普通通的东西给予了他们最丰富的灵感，无论是在家里还是在工作中。

设计师们研究出了许多聪明的技巧，为用户的生活开启新的窗口。

例如，你可以请别人打开自己的手提包或背包，说出他们随身携带某些物品的理由，有些是实用性的，比如钥匙或唇膏，有些则是情感性的，比如近期旅行中购买的小饰品。

我在Frog时有一位同事名叫简·奇普切斯，他将这种技巧称为“包裹映射”

（bag-mapping），后来他到诺基亚做全球研究期间对其进行了完善。

他说：“包裹映射是熟悉社会规范的有效练习。”

“我们决定带什么或不带什么反映了我们自身以及我们的生活和工作环境。”

换句话说，我们使用这些技巧不是为了了解物品（尽管这可能很有趣），而是为了了解用户选择，尤其是习惯性选择背后的深层动机。

通过这种方法，我们可以探知人们的表述和日常行为之间的差距。

在很多方面，我们智能手机上的应用程序是类似选择的翻版，这就是简为诺基亚完善包裹映射的原因。

要知道，当时的诺基亚可是全球最大的移动电话公司。

2.站在用户的立场思考

用户友好型设计的一个基本前提是，最好的工作始于对用户需求的清晰理解，而不是追求产品或界面的个性华丽。

亨利·德雷夫斯是第一个真正遵循这种设计理念的设计师。

德雷夫斯喜欢“站在顾客的角度思考”

，这或许意味着他要去开拖拉机、做缝纫工或者加油工。

对于今天的设计师来说，德雷夫斯式的沉浸于典型用户的日常体验是理所应当的。

设计师面临的挑战就是要用不寻常的眼光来看待寻常的事物，这种做法听起来很容易，但实际上需要很大的耐心，尤其是考虑到当前我们的世界充斥着过度的刺激，有着各种各样的干扰。

比方说，你观察一下人们上下班时是如何寻找公交站或地铁站的，尤其是那些看起来特别迷茫的人。

当车站在高峰时间人满为患时，他们是怎么找到属于他们的班次的呢？他们是向谁求助的呢？在Frog，我们经常两人一组，在多个城市，一连几周，每天进行几个小时的观察。

不管是人群熙攘的高峰期，还是空荡荡的深夜，这种观察同样重要。

设计师通常会先亲身体验某些新的事物，比如日常锻炼，或者像BlueApron这样的在线送餐服务，以更好地理解用户的需求和行为。

我们密切关注体验过程中的高潮和低谷、感觉最好的时刻，以及各种麻烦和挫败。

虽然这听起来理所当然，但令人惊讶的是，很少有高管从头到尾体验过自己的产品，无论是注册新的401（k）账户还是采取新的避孕方式。

廉价航空公司捷蓝的前首席执行官戴维·尼尔曼很特别，他每年都专门花时间到本公司航班上体验几次空乘。

他这样做是为了跟顾客和员工走得更近，了解他们的日常需求和难处。