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20 求取共识并坚持（第3页）

最难办的问题（分歧最大之处）是需要研究解决的最重要的问题，因为这往往涉及人的价值观或他对重要决策的态度。

尤为重要的是，把这些问题摆到桌面上，彻底地、不带感情色彩地检视问题发端的线索。

否则，问题就会日趋严重而不可收拾。

b.区分苍白的抱怨和有助于改进工作的诉求。

很多抱怨或者是因为未能考虑到整个大局，或者不过是反映了封闭狭隘的观点。

我把这些抱怨叫作“叽叽喳喳”

，最好不去理会。

但是，有建设性的诉求却可能带来一些重要的发现。

c.要记住每个故事都有另一面。

有智慧意味着具备同时看两面并做出适当评估的能力。

4.3保持开放心态，同时也要坚定果断

有效解决理性的分歧，需要开放的心态（换位思考）和坚定果断（明确阐释自己的看法），并能够灵活地处理此类信息以促进学习和适应。

我发现，尽管也有一些人从善如流，但大多数人不能既坚定果断同时又心态开放。

比较典型的是，他们更倾向于多一些坚定果断而少一些开放心态（因为相比换位思考而言，把自己的观点表达出来更容易一些，也因为人往往固执，总认为自己是对的）。

提醒人们要两者兼顾是很重要的，并记住决策是个两步走的程序，必须先搜集信息，再做决定。

要提醒人们，那些能改变自身主张的人是最大的赢家，因为他们有所获益。

而那些顽固不化、拒绝事实的人会是失败者。

经过实践、培训和不断强化，任何人都可以在这方面做得很好。

a.区别心态开放和心态封闭的人。

心态开放的人通过问问题学习。

他们知道，与未知领域相比，他们已知的实在微不足道，而且可能是错误的。

他们乐于身边有很多比自己知识渊博的人，从而可以有学习的机会。

而心态封闭的人总是告诉你他们所知甚多，哪怕他们一无所知。

如果身边有人比他们知识渊博，他们就会感到不安。

b.远离心态封闭的人。

心态开放比聪明伶俐重要得多。

不管他们知道多少，心态封闭的人都会浪费你的时间。

如果你必须与他们打交道，要注意除非他们变得开明，否则无任何裨益。

c.提防那些羞于承认自己并非无所不知的人。

他们可能更关心外在的形象，而非真正达成目标。

这可能逐渐导致毁灭性的后果。

d.确保工作负责人以开放的心态对待问题和他人的意见。

一项决策的负责人应当能够公开、透明地解释决策背后的理由，以便让每个人都能理解并做出评估。

在出现不同意见的时候，应当将争议提交决策者的上级或公认的知识渊博者去解决。

一般而言，这些人的学识和资历要高于决策者。

e.认识到求取共识是双向的责任。

在任何对话中，对话双方都有责任表达自己的观点，并倾听别人的声音。

误解时常发生。

通常而言，沟通困难在于人们的思维方式不一样（例如，左脑发达者与右脑发达者）。